Canal de atendimento para alunos da Faculdade São Leopoldo
Considerada umas das melhores instituições de ensino particular pelo Ministério da Educação (MEC), conforme lista divulgada recentemente pelo órgão federal, a Faculdade São Leopoldo Mandic, especializada em odontologia, contratou a Proxis, empresa de contact center, para auxiliá-la a desenvolver um canal de comunicação voltado a ouvir e atender as necessidades específicas de seus alunos. Com a parceria e a conseqüente terceirização do atendimento, iniciada em 2007, a instituição obteve um aumento de 40% das chamadas e hoje esse histórico de ligações é utilizado como base de informação para abertura de novos cursos, ou mesmo para aperfeiçoar os tradicionais.
De acordo com Tatiana Sabadini, responsável pela área de comunicação da Faculdade São Leopoldo, a abertura de um canal de diálogo com os alunos era uma vontade antiga da instituição. “É por esse caminho que começa todo e qualquer relacionamento”, afirma. Até 2007 a faculdade contava apenas com uma pequena área de atendimento que, com o passar dos anos, tornou-se ineficiente devido à crescente demanda por informações por parte do público. “Não possuíamos uma tecnologia que nos amparasse nesse sentindo e por isso perdíamos muitas ligações, pois a linha sempre estava ocupada”, lembra. “Precisávamos de uma empresa que se adequasse às nossas necessidades e que tivesse cuidado especial com o nosso público. Temos que primar pela qualidade, afinal somos uma instituição de ensino”, explica Sabadini.
Hoje, a Proxis responde pelos serviços de atendimento a inscrições e matrículas, esclarecimento de dúvidas, além de realizar pesquisas de satisfação. Conforme explica o diretor comercial da empresa de contact center, Ron Seagull, a criação do novo canal de comunicação exigiu grande período de adaptação, tanto por parte da São Leopoldo, por ter terceirizado seu atendimento, como para a Proxis, por ter como cliente uma instituição de ensino tão conceituada. “Sem dúvida foi um grande aprendizado. Nossa equipe precisou se familiarizar com os termos técnicos usados nessa área para entender cada solicitação do aluno”, lembra Ron.
Segundo o diretor, após algumas reuniões entre as empresas foram feitos pequenos ajustes e definidos os treinamentos específicos das equipes de atendimento. “Atualmente a maioria das dúvidas dos alunos é resolvida pela Proxis, e apenas 5% delas, em média, é repassada para a São Leopoldo”, comemora o diretor.
No momento, a empresa de call center atende a quatro praças da faculdade: as unidades de Campinas (sede), Brasília, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, e em 2009 será incluída a unidade de Vitória. “A faculdade não precisa mais se preocupar em atender as ligações e, com isso pode dedicar todo seu back office para realizar o que ela faz de melhor, que é formar alunos com excelência”, pontua Seagull.
O argumento é reforçado por Tatiana Sabadini, ao acrescentar que a São Leopoldo iniciou suas atividades acadêmicas oferecendo cursos de especialização, mestrado e doutorado em odontologia, mas só depois de alguns anos passou a oferecer cursos de graduação na área. “Fizemos o trajeto inverso ao da maioria das faculdades porque percebemos que alguns alunos apresentavam dificuldade em acompanhar nossos cursos de especialização, devido a uma formação universitária deficiente”, destaca.
Com base na constatação dessas carências e da necessidade dos alunos de contar com uma bagagem de conhecimentos eficiente para sua vida profissional, a São Leopoldo passou a disponibilizar também cursos de graduação. “Agora, todo esse empenho foi devidamente reconhecido e atestado pelo MEC, ao incluir nossa instituição na lista das melhores escolas do país”, completa Tatiana.
